随着中国网民平均年龄的增长，腾讯正在研究怎么去抓住那些成熟用户的眼球

　　文 | 本刊记者 林涛

　　“让大家拥有自己独特的QQ表情。”2006年10月的一次旅行途中，腾讯公司高级设计师cjshadow和同事jesse偶然聊到公司数年前推出的产品QQ秀时，突发灵感。几个月后，一个名字听起来有些怪怪的新产品“咔嚓秀”诞生。通过某种软件，腾讯的用户可以通过使用摄像头为自己的QQ制作出各具风格的表情。“QQ表情咔嚓秀，我的表情我来秀。”这句颇有煽动性的广告词也随之而来。

　　类似咔嚓秀这种针对年轻人心理消费的创新和琢磨随时在腾讯里发生着。“每一个人要站在用户的角度去想。”腾讯互联网业务执行副总裁吴宵光说，“包括我们自己，天天要去Q-zone，用QQ秀，听我们的音乐。”

　　腾讯因为善于倾听用户赢得了用户的心。2008年第一季度，腾讯QQ的实时通信注册账户总数达到7.834亿，其中活跃用户3.179亿，最高峰时，同时有4030万人在使用QQ工具进行沟通，同时还有2240万会员为了获得腾讯提供的增值服务而每月交纳固定会费。这不是一件轻易的事。要知道，一直以来，提供免费服务是互联网迅速赢得大众欢心的基础之一。

　　从模拟到“局部创新”

　　1998年，马化腾创办腾讯。这10年正是中国互联网发展的黄金10年。

　　2008年第一季度，腾讯总收入为人民币14.329亿元，继续坐稳中国互联网公司收入的头名。到今年6月10日，香港恒生指数将腾讯吸收为恒生指数成份股，这是互联网公司在香港股市的首例，在被纳入恒生指数后当日，腾讯股价上涨10％至63.35港元。

　　根据中国互联网网络信息中心的数据，到2007年年底，中国网民人数已经达到2.1亿，到2008年上半年，中国互联网网民人数超过美国，成为全球网民人数最多的国家。这是一个巨大的、同时潜力无限的市场，国外互联网巨头，如谷歌和微软，一直在努力争取中国的市场份额，不过在腾讯等本土互联网公司植根于本土的创新模式竞争下，这些外来的竞争对手都暂时在中国碰到了挫败。谷歌在搜索引擎市场的市场份额尚不足对手百度的一半，而微软MSN用户同样远远低于腾讯。

　　这些与中国公司竞争的跨国公司中国部门往往缺乏快速决策权力，导致跨国互联网公司在与中国本土公司的第一轮竞争中纷纷败下阵来。有趣的是，这些中国互联网公司往往一开始，在相当程度上模拟了那些美国公司的商业模式。

　　腾讯赖以成功的核心产品QQ是模拟了以色列人的杰作ICQ，而后来让腾讯大获其利的QQ秀这一模式也同样并非腾讯独创，而是从韩国的赛我网借鉴而来。不过腾讯得以在本土击败强大的跨国竞争对手却并非依靠全盘照搬他人模式，而是进行了局部创新，“不要说为创新而创新，很多是在满足人们需求以后才发现你有局部创新。”腾讯创始人、董事长马化腾说，“你做到了满足同一需求，那你就是很好的创新。”为了了解产品是否能够满足用户需要，马化腾个人会首先试用公司所有重要的新产品，然后根据自己的使用情况来决定这款产品是否适合推出，同时向产品部门提出各种改进建议，他也因此被称为公司的“首席体验官”。腾讯也逐渐揣摩出一套研究中国互联网用户行为和发现需求的技巧。

　　各种论坛是腾讯活跃用户们经常会发表他们意见的地方，腾讯会派出专人搜集各种论坛上用户对于腾讯产品发表的各种言论，同时，公司的客服天天也会接到众多用户的电话，其中的很多关于产品使用的信息会最终反馈到产品部门，成为某款产品改善提高的基础，个别时候，还会有一些“粉丝级”用户被邀请到腾讯来体验一下新的产品，腾讯的工程师们利用一些系统方法来观察、评估这些用户的使用体验，其结果则被用来推动产品的改进和发现用户的更多需求。“用户需求无处不在，我们会通过非常多的模式去满足。”腾讯互联网业务研发副总裁汤道生介绍。有些时候，腾讯的工程师则是去到各种网吧，“仔细询问为什么不用我们的QQ秀，哪里存在着问题？”

　　“其实这些改进是比较朴素的，没有高深的地方，但要害的公司从上到下是怎么坚持这样一个理念。”吴宵光说。

　　为了进一步发掘用户的潜在需求，腾讯在2006年7月成立了创新研究中心，这一部门最初挂靠在研发中心之下，后来独立成为一个单独部门，其核心职能是搜集、研究、删选各种潜在的产品和服务概念，并在创新研究中心将这些概念孵化成为可用的产品，然后移植到各个相关事业部。