在北京首都机场等飞机，顺手买了《商务周刊》，这一期的封面故事恰好叫做“海南合作”，里面谈到海南到底靠什么，以后建立自己的核心竞争优势，所谓工业强省的想法，有金融强省的想法，有旅游强省的想法，这里面都有一定的局限性。因为工业，显然我们不可能大规模去搞工业，只能搞一些比较基础的工业，满足一些基本的需要，显然不可能跟全国其他许多工业城市去比。那金融，大家也知道在国内象上海这样的地区的话在海南也不大可能。旅游是很自然，因为海南充满旅游气氛，说老实话，在海南，一个是自然景观，一个是人文景观，海南缺的是人文景观，所以，跟旅游有关系，就是休闲，今后如把旅游休闲放一起，很可能是对客户关怀方面，要注意很多细节，用多种方式，多种手段。我刚看到前面两排在倒茶，那么倒茶那个服务生，可能就是后面那位，我发现他的培训就非常注意小节，倒茶之前先做一个小手势，万一我不想倒那我就把手那么一压，倒茶之后再做一个“请”的动作，虽然这是一个很小的动作，但我想说的另外一个例子，对不起，我知道今天有海南航空的，举个例子，这也不是什么大问题，只是说以后后客户关怀方面有许多细节问题，因为今天早上我坐海南航空过来，我基本上每两天飞一次，整天是这样飞来飞去，有很多东西确实在服务方面和其它航空公司不一样，比如说起飞不久服务人员站在一起，一个是报名字，一个是鞠躬，后来还有抽奖，这些东西跟其它不管是国航等都不一样，觉得比较新颖，但是呢我只是注意到当小姐送餐的时候倒水的时候如果她能够不看，他眼睛是不看客人的，那么她问你餐饮的时候，说“要什么，要什么”，基本上不会去问通常会说“周先生，请问您要什么？”。你送水这个动做应该是眼睛到客人手里到客人面部，这些很小的细节，最优秀的客户服务我们说客户关怀呢都需要，我们后面会讲，这是我们讲个性化的基础。因为我做了这么多的航空，对这个服务业比较观察，所以说很多事我们不一定要做很多金融，不一定要做很多的工业，我也比较相信休闲做为我们今后一个特色的话，很可能在这方面对客户关怀，从客户关系管理要花很多时间去研究。像赵溪先生讲的，不是说我们现在有最好的技术，相信我们有不少企业已有最好的CTI技术，有时候我们外拔系统，跟欧美差不多平行，欧美很多企业还没有这样子的，我呆过很多企业，他们还没有这些技术能力，但是，他们创造这些客户企业，这些客户关系管理，是值得我们去学习的。因为今天只有20分钟的时间，我这个通常是一个小时的题目，我要开始讲快点，反正后面我们有这个讨论，有提问时间。

我主要想说，通路组合直复营销，这样两个概念，是跟CRM整个客户关系管理讲起，我认为是两个关键的，在做CRM的企业之中，比较缺泛。埃森哲公司，是全球最大的咨询公司，所以，也希望今后和海南的朋友一起合作机会，我们只是向全球1000强的公司合作，所以，当经济发展一定程度以后，会和大的咨询公司合作机会越来越多。现在谈一下个性化的问题，一对一，会变得越来越重要，现在做市场营销，是大众营销，逐渐逐渐地，在西方社会也好，在先进发达的工业社会也好，我们的营销形态逐渐转变，会经很多阶段。在这里我们举个例子，直复营销，客户细分，数据库营销，个性化营销，关系营销也好，现在我们所讲的就是所谓CRM营销，或者讲营销的最高层面一对一营销，那时候我们把客户本来看成一个大片，现在逐渐逐渐把他们细分越来越小，提供个性化的服务，如果是大众营销，我们把他叫做扫射营销，因为你拿个机关枪你在电视上做广告，你请个品牌代言人，谁看到你的电视都是你的对象，后来逐渐逐渐区分营销，你会越来越小，我们在这里把它叫做细胞营销，所以概念就是说营销单位会越来越小，显然你就不可能通过大众媒体去做，你要通过一定的手段去做，你去接触不同层次的客户，跟他不同的沟通，不同的产品提供不同的个性化的服务，所以这就是市场营销理念的整体的进化，这也是埃森哲的看法。

那么，显然在国内的话，这个我们也已经逐渐看到这个趋势，所以现在都有大客户俱乐部，我相信在海南，各个金融行业或者通信行业也都在做，所以我自己把它归纳出来是：这几年市场经济发展，如果我们走在市场经济前列，有这几个特点，跟我们CRM呼叫中心管理有关的，一个是经济形态：有产品经济走向服务经济走向体验经济，我相信大家这都听到很多了，那么企业逐渐由品牌市场的管理向客户市场管理转变，这在很多时候，我们企业还不清楚客户资产到底值多少钱，但是逐渐逐渐我们会知道，所谓固定资产投资是多少这些概念会逐渐逐渐越来越不重要，绝对讲起来他还是重要，但是相对讲起来，它就会被更多“你有多少客户，你有多少忠诚的客户，发生一点事情，有多少客户马上就会流失”，从这个角度来讲，客户资产会越来越重要，再一

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