服务员：那么赠送机器猫的外带全家餐您要不要试一下？　

客人：不需要谢谢。　

服务员：那好，您是在这里吃还是带走先生？　

客人：带走。　

服务员：一共是二十一块零五毛先生，先生您有五毛钱吗？　

客人：有。　

服务员：好的先生，收您一百块零五毛，找您七十九块，差您两块钱，给您四张五毛的可以吗？　

客人：好的。　

服务员：谢谢您先生。欢迎您下次光临肯德基！　

客人：可是我点的东西呢？　

服务员：对不起先生，我们外带餐的包装袋暂时用完了，您在这里吃可以吗？

客人：......　

服务员：先生您还有什么要求吗？　

客人：我真的想揍你一拳！　

服务员：那么先生您想使用左勾拳右勾拳还是组合拳呢？　

……（这是以肯德基为版本写的故事，其实麦当劳也是一样。）

看到这里，你也许就会明白肯德基（麦当劳）为什么会排队，美国为什么会出现那样多的胖子了。肯德基麦当劳犯了大错误，那就是过度营销，使它们的服务变成了变相的推销。

那什么叫过度营销呢？过度营销就是指企业为了完成销售目标，采用正常或者不正常的手段，使顾客的消费超出它们购买能力，或者购买没有使用价值的商品。传销就是典型的过度营销。

过度营销会使企业声誉受到影响，严重的甚至会引起诉讼，导致严重的公关危机。这实质上是企业文化的问题，是企业培训和问题，是企业是否尊重顾客的问题，中餐也推销，但是在中餐点餐时，服务员推销不会超过三次（这也是我们对餐饮行业的观察和分析，另文讲述），但是在肯德基麦当劳，顾客每次点餐推销或者变相推销（小杯换大杯、点套餐送礼物等）基本在5次左右，有时候甚至达到7次，使顾客特别尴尬或者反感，也暴露出企业在经营时过分追求利润的短视心理。

肯德基麦当劳，记得啊，现在是一个互联网时代，任何的做事方式、任何的企业理念都要符合人性，否则受伤害的还是自己。

场景四：小王的孩子过生日，孩子特别喜欢吃洋快餐，所以一家老小十几人高兴的去肯德基（麦当劳过生日），去的时候欢天喜地，但是其过程却叫人怎也高兴不起来，那是为什么呢？肯德基麦当劳不是一直说是儿童乐园吗？

首先是人比较多，一桌做不下，要是在中餐就很简单，拼桌就是了。但是很悲哀，在这个店，所有桌子是固定好的，固定好的好处很多，比如说店面整洁美观，桌子稳定，容易清理等，但是就是没有桌子能坐下十几位，要是分开坐呢？什么气氛也没有了。

好不容易分成两桌做好，点上生日蜡烛，忽然过来一个值班经理，她是这样说的“我们店不允许食用自己携带的食品，不过既然是过生日，也可以理解，但是我们不敢保证食物的卫生，我们店也可以帮顾客进行生日蛋糕的定做，以及小朋友生日的庆祝，希望下次提前和我们店打招呼”

“还有下次”孩子的妈妈说的很到位“说是孩子的好伙伴，也就是一个圈套，这店里哪里有真正的生日专区，有没有考虑到来得人多怎办？天天说不准外带食品，合法不合法是其次，还要照顾一下孩子过生日的感受吗”

在这里还是忠告肯德基麦当劳，你们很正规，很有自己的管理办法，有自己的企业文化和风格，但是别忘记这是在中国，要注重人情，要懂得尊敬。其实很多员工都是中国人，我们中国的餐饮行业刚刚起步，做的不够好，卫生要求质量标准还不够完善，都需要每个人理解，不要盲目崇拜国外的管理，因为我们在路上。　

PS：更多的服务缺失分析请和笔者沟通或者探讨，也希望国内餐饮企业不妄自菲薄，定位准确，做的更好。

齐渊博，准确营销发明人，具有10余年跨行业的销售管理咨询经验，专注于产品上市推广和全程营销策划，善于帮助企业迅速提升销量，对现代营销的战略和细节有独特见解，其理论和研究成果被国内近百家企业广泛采用，是业内著名的“产品推广专家”和“实战营销专家”。

子木：中国市场问题专家，时尚产品研究专家，对时尚产品有长达十几年的跟踪研究。

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