专访中信银行沈阳分行行长张乃忠

　　中信银行沈阳分行行长张乃忠■资料图片

　　“把服务积淀成企业文化，并渗透到员工骨子里，这种国外银行几十年不变的服务精髓，中资银行必须学习。”中信银行沈阳分行行长张乃忠说。

　　精神文化是企业文化核心

　　华商晨报：“客户至上，服务为尊”早已成为国外银行企业文化的标志，您认为，国内中资银行建设的企业文化应包括哪些内容？

　　张乃忠：我认为，银行的企业文化应该分别包括物质文化、行为文化和精神文化三个方面。其中，物质文化是企业文化的外在表现，是银行对外服务的人文形象，物质文化建设的重要作用就在于促进和优化中资银行的服务环境。

　　而行为文化则是企业文化的动态反应，是优质服务本质所在。中资银行加大行为文化建设力度目的就在于改善和提升服务品质。

　　最后，我认为，精神文化是企业文化的核心，是打造服务品牌的源动力。

　　银行要把服务放在首位上

　　华商晨报：基于这种认识，中资银行在企业文化建设方面应如何操作？

　　张乃忠：首先，在物质文化方面，银行应不断强化以行风行貌为重点内容的优质文明服务环境建设。

　　例如，中信银行近年先后投资上千万元对沈阳市同城90%的营业机构重新进行了整体装修，并增设贵宾理财室、服务咨询台等多个便民服务设施，同时为解决客户排队时间长问题，又对网点增设了客户电子排队系统和客户办理业务满意度评价系统。

　　其次，以客户为核心，开展优质文明服务竞赛等一系列活动，通过竞赛活动各营业机构练内功、强素质、亮窗口、树形象，以此推进服务内涵和服务水准的提升。

　　此外，银行还要强化员工的培训工作，一方面要进行服务理念和行为规范的培训；另一方面要进行直接或间接为客户提供满意服务应具备的各种知识和技能培训。例如，中信银行沈阳分行就先后邀请锦州商行、中信重庆分行、沈阳师范大学教授来我行传授礼仪服务课程，在辖内开展岗位练兵大比武、规范服务大展示活动等。

　　精神文化是理念，是观念，是思维定式，它是企业文化的核心。为此，银行要把服务促发展放在首要位置上，围绕文明服务、优质服务、特色服务、创新服务做文章。

　　深化服务文化内涵最重要

　　华商晨报：通过系统的企业文化建设，将对银行服务起到怎样的现实作用？

　　张乃忠：近年来，为不断适应金融同业竞争和银行自身发展的需要，中信银行沈阳分行明确提出了“争一流经营，创精品银行”的企业目标，努力打造“服务在中信、增值在中信、满意在中信”的服务品牌。其中，构建企业文化，不断深化服务文化内涵成为重要举措。

　　例如，中信银行通过企业文化建设，已彻底摆脱了沈阳分行成立之初前五年业务徘徊不前、服务水平不高的状态，去年中信银行沈阳分行有13家经营机构被评为各级优质文明服务先进单位，占比达到80%，这都来源于银行企业文化的建立，来源于企业文化的全面提升。因此，我认为，企业文化是全面提升服务品质的源动力。
（新闻来源：华商晨报）