李辂嘉利公关执行总裁

　　中国的企业危机层出不穷，经历了从2004年下半年的特富龙事件、巨能钙双氧水事件到2005年开始的苏丹红致癌事件、息斯敏毒性事件、SKⅡ风波、雀巢奶粉碘超标等一系列的企业危机之后，仍然不断地有企业危机在以每两周一次的频率，被媒体刊登出来。这种危机爆发的频率超过了以往任何时候。

　　对中国的企业家来说，究竟什么是问题和危机出现的真正原因呢？在寻找答案的过程中，我们看到：就现阶段在中国企业界出现的“危机潮”来说，其根本原因是中国的经济体制在转化中所产生的意识和心理上的变化，这种变化则可以从四个方面来考虑，洞悉了这些变化，问题治理和危机治理也就有了明确的方向，寻找问题也就变得更轻易。

　　首先，企业的经营观念比以往有了巨大的变化，很多企业在经营中不规范的行为，是在短期内攫取更大商业利益的经营思想制导下实施的，而这种行为直接导致了产品、服务、经营等环节存在隐患，这些隐患将像一颗定时炸弹一样给品牌带来诸如：产品缺陷(如巨能钙双氧水事件)、经营风险(奥克斯汽车用户维权)、信任危机(民生银行骗贷案)等巨大的灾难。曾经有一家企业找到我，希望我能为其由于偷漏税款被股票市场停牌的危机做一些危机公关的咨询和建议。可是，当我问到他关于偷漏税的罚款是否预备补交和在什么时间补交时，这家企业的总经理表示这正是他们着急的事情，希望我能帮助他们找到政府治理部门的渠道去“疏通”。不用说，我拒绝了他们的请求。假如我们的企业家们不能很好地调整心态，危机永远不会停止。

　　其次，社会环境和消费者的心态也在发生变化，由于品牌竞争的加剧，消费者开始对不同品牌的产品产生了新的认知，消费行为的对象比以往任何时候都多，人们开始改变了以往对单一产品被迫的忠诚。同时，对媒体层出不穷的产品危机报道的教育下，消费者的自我保护意识逐步抬头，消费者协会等民间组织也不断地帮助消费者提高其保护意识。原载《中国经济时报》的一篇题为《消费者用脚投票回应雀巢的傲慢》中写到：“我们对雀巢奶粉已经失去了足够的信任，现在市场很丰富，可以选择其他的品牌来代替。”消费者手中的钞票就是他们的选票，在众多的竞争中，将投给他最信任的企业和品牌。

　　政府部门的治理职能随着市场的变化也正在逐步加强，对行业的监管和审查也越来越严格，以国家食品药品监督治理局为例，仅在2005年5月就发布了13项关于医药行业和食品行业的相关治理的法规文件。这种变化在不同的产业中也正在逐步产生，假如我们的企业家忽略了这种变化，潜在的危机就会接踵而来。2000年发生的康泰克PPA事件就是由当时的中国国家医药监督治理局发布的《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》而导致产品危机。

　　而作为舆论监督主体的媒体在危机中的作用也在发生着变化，近年来，媒体对企业经营中的产品、服务的问题，一直给予高度的关注。从早期的三株口服液事件到最近的巨能双氧水事件，都是由媒体首先发难的事件而导致的企业危机。

　　变化带来危机，也带来机会。当我们洞悉了所有的变化的时候，对问题和危机都能够做到成竹在胸。
　　

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