绩效治理，提高客户联络中心整体水平　　

　　作为客户联络中心运营治理体系的重要组成部分，近年来，绩效治理(Performance Management)受到越来越多包括IT和运营治理人员在内的业内人士的关注。实际上，随着客户联络中心应用的广度和深度在国内的不断延伸，以及其在“以客户为导向”的企业发展战略中的作用日益凸显，可以毫不夸张地讲，如何有效提高客户联络中心的绩效治理水平，已成为每位客户联络中心的治理者天天所要思考的核心问题之一。非凡是对于银行而言，其所处的行业特点决定了其必将成为客户联络中心应用的主力军。因此，国内银行业在不断改善客户联络中心绩效治理水平方面的努力和实践，也必将对整个客户联络中心行业的发展起着风向标的作用。　　

　　总体来看，客户联络中心的绩效治理是一个复杂的问题。在微观层面上，一个客户联络中心中不同岗位的人员对于绩效治理有着不同的认知，治理人员主要关注培训重点应该放在哪里、服务一个客户的成本应该是多少等方面；资源配置人员主要关注如何更好地将人力资源和业务量进行有效地匹配、怎样改善猜测水平等方面。　　

　　显然，对于一个大规模的呼叫中心而言，回答上述问题有赖于两个前提：其一，是否构建了适合客户联络中心运营治理需要的KPI(要害业绩指标)体系。该指标体系一方面既要保持相对的稳定性，避免过于频繁的变化，另一方面，也需要根据客户联络中心所处内外部环境的变化，适时做出调整。二者之间需要保持一定的平衡。其二，是否有一套技术系统做支撑，将上述KPI指标体系自动化地展现出来。例如电讯盈科专业客服(PCCW Teleservices)的绩效治理系统(PMS)，基于平衡记分卡原理，通过收集与考核对象密切相关的、来自于不同渠道的数据信息并加以分析，可以实现不同层次的治理需求，其中包括实时提供不同KPI指标的完整视图；提供一线员工绩效表现的完整视图，以及与预先设定目标的对比信息；帮助一线员工进行自我绩效的改善等等。　　

　　数据协同，为绩效治理奠定坚实基础　　

　　从另一个角度来看，绩效治理系统(PMS)的有效性(或者说能否达到预期的效果)在很大程度上要取决于其能否收集到足够多的客观数据。这是由于PMS的数据来源渠道是广泛的，不仅涵盖了ACD系统、CTI系统、录音系统，还包括了排班系统、人力资源系统、培训系统等后台治理系统。目前在客户联络中心的建设过程中，一个不容忽视的问题是，虽然部分国内银行非常重视呼叫中心的后台系统建设，陆续投资上马了一些后台治理系统，但由于种种原因，这些系统之间并没有实现有效整合，不同系统的数据信息无法实现共享，并形成了一个个的信息孤岛，因而对PMS的有效使用造成了极大的障碍，限制了客户联络中心绩效治理水平的整体提升。　　

　　电讯盈科专业客服认为，客户联络中心的后台运营治理系统(包括排班系统、考勤系统、人力资源系统、培训系统、绩效系统和综合报表系统等)之间存在着非常密切的联系，它们与其它客户联络中心的系统平台一起，构成一个完整的数据流系统，只有实现了数据层面的高效协同，才能够真正地为银行业客户联络中心绩效治理水平的提升奠定坚实的基础。　　

　　制订有效绩效治理回顾流程　　

　　客户联络中心制订一个有效的、流畅的绩效治理回顾流程，其目的是为了对绩效考核的结果进行持续不断地检讨，对发现的问题提出具体的改善计划，并予以追踪。应当看到，客户联络中心不同层次的人员均需要有与自己角色相对应的绩效治理回顾流程。　　

　　以某客户联络中心销售及服务经理为例，在其绩效治理回顾流程中，持续的回顾和改善环节，主要是针对月度绩效回顾、确定需要改善地方、整体绩效改善计划以及运营分享会议。在月度绩效回顾方面，包括检讨班组长的绩效考核结果；与班组长共同检讨，内容以上个月制订的绩效改善计划的有效性和本月的绩效表现为主；与服务经理一起检讨服务和不同班组的绩效表现等。在确定需要改善地方方面，与班组长共同讨论已经改善和需进一步改善的地方；对具体行动计划的反馈以及与班组长签订绩效考核记分卡等。而在整体绩效改善计划方面，要向培训部门提出培训需求，并根据需要向班组长提供支持以及监控绩效改善计划的有效性。同时，通过运营分享会议，对质检组组织并主持会议；分享绩效考核的结果以及发现问题并共同制订行动计划；对于质检组、销售和服务经理以及班组长就绩效考核改善计划达成共识，并遵循绩效考核改善计划。　　

　　为有效地、持续不断地提高客户联络中心的绩效治理水平，建议国内银行业应重点关注以下三个方面：第一，构建一个符合自身需要的KPI指标体系。该指标体系一方面既要保持相对的稳定性，还要避免过于频繁的变化；另一方面，需要根据客户联络中心所处内外部环境的变化，适时做出调整。二者之间需要保持一定的平衡。第二，拥有一套绩效治理系统来自动化地得到绩效考核的结果。该系统的有效与否，很大程度上取决于客户联络中心实现后台运营数据的协同。第三，制订有效的绩效治理回顾流程，不断检讨绩效考核的结果，找到问题点，提出具体的改善行动计划。（钟思斌）

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