少冲剑——选择的艺术

　　剑势：由右手小指少冲穴发出，精密，对轻重缓急的把握是它的特点。在六西格玛执行中也充满了选择，包括项目的选择和重点原因的选择。

　　选择项目就是要确定一个不足。孙茂华常说：“拍拍脑袋能解决的不用六西格玛。”在选择项目时，可以从三方面找到运营中最大的问题。一是指标，携程有平衡积分卡，仅酒店预订业务一项就有七八个指标。质量管理部也会定期出六西格玛检测报告；另一方面是来自客户的反馈；还有一部分是领导指定的。确定项目方案后，还要从紧迫程度、收益大小、成功的可能性进行评估。

　　一个缺陷的重点原因的确定，会使用到六西格玛的另一个工具帕雷托图（Pareto Diagram，对事件的发生频率进行排序的工具，同时包括事件发生的绝对数的排序和累计百分比）。帕雷托图遵循了“重要的少数和无关紧要的多数”思想。认为“重要的少数”错误导致了缺陷的大部分，而剩余的小部分缺陷则来源于多种不同的错误，即上面所说的“无关紧要的多数”。

　　为了找到关键的出错内容，QA部门找来了200x年第一季度所有的档案录音，整理差错内容和频率。列出了长长的一个表格，差错内容五花八门，有信用卡担保制度、会员注册、实物奖品、免费房间机票等等。根据帕雷托图，刘洪兵终于找到了最容易出错的三个知识点：积分兑换奖品、信用卡担保、会员资料。它在下一步的改进中会起到指导作用。

　　中冲剑——突破性的改进

　　剑势：人手五指，以中指为最长，由中指指尖发出的中冲剑横扫六合、所撼八荒，最为气势雄迈。

　　“你好，我要预订下周一从北京到昆明的机票。我叫王路。”客服问：“您是大陆的陆吗？”问题就在这了。有些同音字的问题是当时客人和员工想不到的。读音上是一样的，却有两种可能大陆或是大路。由于机票预订，客人的名字一个字写错都不能上飞机，导致延误客人登机，对携程来说退票，送票一系列后续工作也增加了不必要成本。这是一个致命的错误。

　　以前携程为了避免错误只能和客人反复地核对，客人不但会不耐烦，效果上还是不能解决同音字的问题。“反复核对只能算作常规的改进，我们鼓励的是突破性的改进。”孙茂华说。

　　经过了六西格玛项目的一系列标准流程，在做了严格的成本收益分析后，携程找到了突破性的改进——采用发短信消息确认，并且加强了最容易错词的培训。QA部门统计，项目执行后，此类差错率同比减少了50%。

　　少泽剑——征服人心

　　剑势：少泽剑法与少冲剑法虽同以小指运使，但少泽剑以左手小指发出，忽来忽去，变化精微，却又收放自如。

　　无论招数多么变化多端，六西格玛的最高境界就是以客户为中心，提高服务质量。发动员工的积极性，让员工认同六西格玛，接受学习六西格玛的思维方式也是执行中的关键。

　　陈静为什么在接受六西格玛项目培训一个月，业绩就突飞猛进呢？秘密在于项目的改进方案。当时每个客服人员都拿到了一张由QA部门绘制的客人咨询的树形图，陈静说：“这张图把知识点分类，对我们系统的记住知识点起很大的作用。另外系统中制作help文档，我们可以在接客户电话时做简单的搜索，提高了回答的精准性。服务手册进行了更新，加入了具体操作的书面描述，例如在预订业务中，一个订单上千条信息。携程把每一步屏幕是怎么显示的都详细记录，并用红圈标出来。”

　　在流程上也明确了奖惩制度，携程网的员工年轻人多，孙茂华抓住年轻人的特点：要求得到肯定，同时也必须有约束。于是改变了只罚不奖的考核和激励方式，细化了指标，如果员工得到客户表扬，维护公司利益，不出差错都会得到积分奖励。累计到15分奖励现金100元。

　　陈静说：“即使是惩罚也很人性化，我们犯的错误并不是一刀切的扣分，而是按知识点的难易程度和犯错误的难度酌情扣分。制度站在员工角度，告诉我们每个知识点的重要性，并且记录每半年清零。我们觉得六西格玛真的可以帮助大家少出错。因此项目小组的每一步改进，都让我们信服。”