商阳剑——掌握解决问题本来的思维方式

　　剑势：食指商阳剑，剑势虽不及少商剑宏大，但由于食指灵活，加之手腕驱使，故为六脉神剑最巧妙活泼、最轻灵迅速的一剑。

　　在携程网的小会议室里，刘洪兵、电话组领班和主管等项目组成员，正在召开头脑风暴会，头脑风暴的题目是哪些因素影响客服电话组咨询服务可靠性，即找到降低咨询差错率的原因。

　　“是不是因为员工责任心不强？”有人首先发言了。“也可能是因为新员工比较多，或者员工胆子小，接电话时紧张造成的错误。”“还可能是员工业务知识不系统，刚好忘记了客人问的知识点。”“我看员工业务不熟练是因为我们的培训做得不好。”“具体怎么讲呢？”“可能带训师经验不足。”“可能培训手法太陈旧。”“原因越来越细化了，这些都能总结为员工失误。我想肯定不只是员工的问题。”刘洪兵继续启发大家。“客人问题比较另类也算是个原因吧。”“当然……还有缺乏相应的预防措施和奖励制度。”

　　这样头脑风暴会一直开到成员认为穷尽了所有可能造成缺陷的原因为止。在会后，刘洪兵把会上提及的原因总结分类，绘制了鱼骨图（Cause-And-Effect Diagram 因果图，也称为鱼骨图, 是用图示的方法将造成某个结果的可能原因列出并分类的工具，通常和头脑风暴结合使用）。刘洪兵说：“鱼骨图里的鱼头是指咨询服务可靠性低这一结果。然后我们试图找到这一结果所有可能的原因，如流程原因、员工失误和其他，再把每一部分细分，只有原因被细分到不能拆分，我们才能看到可能改进的方向。”

　　头脑风暴Brainstorming是六西格玛最为常用的工具之一，它是一个集思广益的讨论过程,通常的规则是：没有任何想法是不好的想法，因此会议上不能评价别人的提议，省去了质疑和争论。能够帮助参加讨论的人进行最全面的思考。

　　关冲剑——QA部门：用数据说话

　　剑势：通过无名指指甲外侧发出。由于凡人五指之中，食指最灵活，无名指却最为笨拙，因此关冲剑以拙滞古朴取胜。

　　陈静（化名）是携程网的老员工了，两年前从客服电话组来到咨询组。由于当时携程业务发展非常快，客服人员紧张，考虑到陈静有一定经验，因此经过一星期的培训就上岗了。陈静在客服电话组时公司还没有质量管理部（QA部门），大家对自己的差错情况都不清楚，也不太关心，甚至接电话也不积极。领导由于没有数据，也不好凭印象奖惩员工。

　　“但是自从有了QA部门，它会定期公布每个部门的六西格玛值，也会统计到我们个人的差错率，通过录音回放，甚至把每个人的错误点都标出来了。我诧异地发现我是犯错率最高的一个员工。”

　　有了QA，不仅让陈静有了压力，还有了动力。“除了留意自己不出差错，还会比较主动，争取电话量高。每月有电话量最高，并没有差错的员工，会得到积分的奖励或通告表扬。因为绩效沟通很量化，我们会站在部门看待自己的工作。”经过六西格玛一个月的改进，按她自己的话说：“业务就突飞猛进了”，陈静现已提升为电话组的领班。

　　QA部门负责监测所有业务的六西格玛值，定期公布，提出改进建议。通过绘制犯错误员工的频率图，发现员工的错误大多发生在上岗最初的180天，也就是说半年之内的员工要给予特别关注。“以前大家虽然觉得应该给予新员工更多的培训、照顾，现在有数据证明了，我们就可以把它变成制度规定下来。”刘洪兵说。

　　QA部门会记录项目实施前的水平，项目完成后还会做长时间的监测，确保持续稳定的状态，保证达到的成绩维持下去。提高服务可靠性项目在实施六西格玛后的半年都保持了4.5西格玛以上水平，曾有一个月达到6西格玛。