引子：当高手遇到武林秘籍

　　“六西格玛的书我都买回来读过”，说这话的是携程网副总裁孙茂华。而孙开始读六西格玛的时候，国内的很多制造企业还刚刚开始听说六西格玛的概念，而孙也是刚刚被携程旅行网CEO梁建章提拔，提拔的目的就是在携程正式启动六西格玛项目，持续改进服务质量。

　　这一年是200x年。

　　“事实上，当时还几乎没有任何企业大规模实施六西格玛管理。”孙茂华对六西格玛也完全没有概念：“而携程网的运作模式又有其特殊性，以订房为例，在国外是向客人拿佣金，而在国内我们是向酒店拿，世界上没有这样的经验。咨询公司不了解我们的流程，没有老师可以教我们。”

　　没有人教就自己学，孙茂华一方面请来了在制造业做六西格玛的朋友，了解制造业中六西格玛的基本做法，另一方面凡是市面上能找到的关于六西格玛书都买回来读。 “其中有些书令我大受启发”孙茂华说，“它们浅显易懂，不是灌输概念，而是教你怎么做。最令人兴奋的是六西格玛讲求持续改进企业文化，而持续改进本来就是我们的习惯，这就好像武林高手碰到一本武功秘籍。”

　　少商剑——组织构架的保障

　　剑势：少商剑以大拇指使出。一招一式大开大阖、气派宏伟，每一剑刺出，都有石破天惊、风雨大至之势。

　　自从携程网得此秘籍，书中所记招数一一学来，至今几乎所有的改进都是携程人独创的。它没有变成另一个GE，而是做出了自己的特色。让我们剑招拆招，解读携程的六脉神剑。

　　上海虹漕路421号的大院里是高科技开发区，携程旅行网的呼叫中心就在这里。踏进携程的办公室，就看到一张张业务增长图、员工人数增加图、每个部门的六西格玛值图。记者还见到了携程那个不外传的六西格玛项目汇编宝典，这里面收录了这几年携程所作的近20个六西格玛项目。每个项目都严格遵照六西格玛的流程。

　　然而，运作这些项目的并不是专职的黑带、绿带（专有名词：指导或领导6西格玛改进项目的人员）。事实上所有六西格玛项目领导同时也担任业务职位。在携程内部都把他们简称为“黑携带” 、“绿携带”。

　　刘洪兵是客户服务部高级经理，也是携程第一批黑携带，“改进服务质量本来就是我的工作，六西格玛项目不是增加我的工作任务，而是帮助我提升了工作质量，因此能调动起运营经理们的积极性。”他说。

　　目前像刘洪兵这样的准黑带有4人，每年携程都举办两次六西格玛的内部培训。要求部门经理必须参加并独自完成一些项目。作为整个六西格玛推行的执行者孙茂华会定期召开项目进度会，监测项目实施情况。

　　孙茂华说：“有些制造企业实施六西格玛是以节省成本为目标，推行3年就很难做下去了，但是服务业不同，例如目前的通话时长是180秒，还是会持续改进的。目前携程只在运营部门推行，明年将在非运营部门全面推动六西格玛，还将与人事系统更紧密地结合，硬性规定高级主管必须参加六西格玛培训，通过学习，带项目，掌握这样的工作方法。还有可能引进专职的黑带，甚至组织专门的六西格玛办公室。”