随着技术的进步、产品标准化的加速推进，整个社会正在走向产品无差异时代，非凡是在主流市场上，核心产品创新的难度越来越大，很多行业实际上成了加工或组装业,大家所使用的零部件大同小异．甚至完全一样。在这种情况下，一些优秀的企业开始把目光转到另外一个地方，并深入研究、实施相关策略，即全面客户体验，也即消费者得到产品(或服务)的全过程。也就是说，一个基本事实是消费者在整个消费过程中所体验到的一切会使他得出某些结论，从而喜欢或不喜欢某个品牌，喜欢或不喜欢某个企业，而产品本身却成了次要的选择因素。这个趋势终将成为未来几年主流市场上企业之间竞争的焦点。

%26nbsp对于标准化程度非常高的普通商品来说，由于其市场透明度高，所以交易过程简单、交易地点方便就成了消费者最关心的事情。因为消费者看重的是这些产品的内在价值，只要没有假冒伪劣产品的困惑，就愿意以最低的价格得到这种“标准化”的产品。在这种情况下，过程和体验主要是方便、简单、迅速、没有差错。而这一切需要通过设计一个好的供给链和服务网络，并通过运作的最佳化来实现。一般说来，大多数超市都可以从上述几个方面入手，使消费者得到更好的体验。 而那些比较复杂的产品(或服务)，其大多属于非标准化的产品，“弹性”比较大，需要基于对每个消费者的理解和需求来提供产品组合或服务组合，因此市场透明度相对较低，所以卖方通常以消费者顾问的面目出现。这就要求顾问必须有行业背景、技术背景和用户知识，能站在用户的立场上向消费者提供建议，成为消费者信赖的朋友。对于这类产品来说，消费者更注重产品的外在价值，即与卖方打交道的过程以及从卖方得到的帮助、建议和咨询。一般说来，工业品和价值比较高的消费品(房子、保险等)可以从这个角度入手去设计自己的完整产品，给消费者以信心，同时使消费者通过这个过程能学到东西，对某类产品、某个行业有一个概括的了解，知道今后该如何选择这一类产品和服务，并且在必要时帮助他人进行选择。

%26nbsp还有一类产品(或服务)，消费者关心的是它能带来的长远利益，双方成为利益的共同体，消费者关心的是能否从对方那里得到自己所需要的知识和技能，如对市场趋势的看法、企业治理方面的经验、双方是否建立一种交流思想和经验的机制、双方的高层领导是否有比较密切的关系(包括私人关系)，能否互相取长补短、建立战略联盟关系等等。在这种情况下做生意只是整个合作的一部分，产品或服务只要不比竞争对手差就能维持一种长期稳定的伙伴关系。很多高技术企业都愿意从这个角度入手与合作伙伴建立长期的，甚至是排他性的关系，以便建立自己的竞争优势。 所以说，当一个企业有了相当的知名度，产品质量也得到了消费者的认可之后，就要把工作的重点放在全面客户体验上面。因为虽然企业通过市场宣传和促销活动能够激发消费需求，但是消费者消费之后能否成为企业的忠实客户，是否会推荐其他人加入消费，还取决于他在整个消费过程中的体验。假如企业夸大宣传，或者无法兑现自己的承诺，或者产品与宣传的特性有差异，都会导致消费者的不满，从长远的角度来看，也就无法真正赢得市场、赢得消费者。

%26nbsp而要想提供一个超出客户期望的全面客户体验，就需要在三个方面均衡发展，即人才、治理和企业文化。人才是客户接触的界面，我们相信没有满足的员工，就没有满足的用户；从治理的角度来看，企业只有建立了一套科学的体系之后才能重复过去的成功，才能对用户的要求迅速作出反应；从企业文化的角度来讲，需要企业内的每一个环节，每一个人都能认同全面客户体验的重要性，都能自觉做到在完成本职工作之余为客户多做一些努力，不仅要令客户满足，还要令客户愉悦。