建材/家具/家纺/家具/电器等耐用品单店导购能力的提升（九）列连载）

%26nbsp导购如何转化销售过程中的挫折？

%26nbsp陆丰：建材/家具/家居/家纺等耐用品营销专家、单店营业力提升首席培训师

%26nbsp联系电话：13917770917 MSN:lufeng2008@hotmail.com

%26nbsp作为建材、家具、电器等耐用品销售一般属于效能性销售。那么何谓效能型销售呢？就是一般指金额相对较大，采购周期相对较长，决策全体也可能往往以家庭等多人为单位的这么一类销售，客户在选择产品的过程中往往采购前 先要了解很多的相关信息，采购过程中又要货比三家，反复听取各方面的意见。比如一个橱柜的销售，可能按照我的经验，客户一般要往返沟通3次以上是非常正常的，因此我们的销售人员往往在一个客户身上就得花费很大的经历。所以这个过程稍微哪个环节出一些问题，就很轻易导致客户流失，就让我们所有努力都打了水漂，很轻易导致人产生挫折感？

%26nbsp在我长期单店营业力提升咨询培训的过程中，我发现好几类这种情况发生：

%26nbsp1、第一类。外向迁怒型。一旦发现自己的努力跟自己的期望不符合时，马上会迁怒于客户。比如我们会说或者想：“你有什么了不起的吗？不就又几个臭钱吗？”从而通过这么一种的方式达到抚平内心的不满和挫折。有些严重的，甚至当面让客户下不了台。这种内心的不满往往会转化为很多种外在的形式：

%26nbsp比如我曾经见过销售人员见我不买马上由原来的100％热情变得爱理不理；

%26nbsp如马上开始变得冷淡，并且购买过程中也不跟随了；

%26nbsp比如马上中途立正向右转身就走；

%26nbsp比如马上回去跟同事抱怨顾客；

%26nbsp等等，程度有清有重，但是都是一种内在挫折感的外在表现。这种情况假如不加以即时的调节，长期以往会严重影响该销售人员对待客户、产品的态度。有些过于外在发泄型通过不断的向其他同事抱怨也可以影响到其他同事对代客户接待态度，长期以往形成了一种独特的接待文化，比如有些店大家都很热情，有些店一进去大家都不给你好脸色等，这些我想我们都有个类似的感受。

%26nbsp其实对于这类情况，我们导购人员应该这样去调节自己，比如你应该告诉自己：“没关系的，今天这个客户不买明天还会买的！”或者“没关系的，客户今天心情不好，肯定是因为家里跟老婆吵架了，所以我要更加关怀他”或者“没关系的，客户今天脾气大，是因为可能碰到什么烦心的事情了”等等，这样以后你就不会因为客户的神态、心情、表情而影响自己的心情了，不信你试试？

%26nbsp2、第二类。内向责备型。所以这类型的导购，我们往往会把责任全部归结于自己，比如我们会责备自己说：“都怪我对产品了解不够，才会导致客户走失”或者“我太笨了，总是搞不定客户”或者“看来我真的不适合做销售”等负面的语言来安慰自己，其实也是一种碰到挫折自我解脱。但是长期以往必定会影响一个销售的自信。自信是优秀销售人员的生命线，某种程度竞争的激励导致销售人员销售的不在仅仅是产品本身，而是自己，假设你对自己、对产品缺乏信心，消费者又怎么会选择你呢？

%26nbsp所以面对这种挫折时千万不能因此就否定自己，那么怎么办呢？你应该将此定位为暂时的挫折或者转化为自己努力的动力。比如我以前碰到这种问题的时候，我会告诉自己说：“没关系，我只是暂时还没有成交而已”或者“客户只是暂时没有购买，所以我要进一步与客户保持沟通，相信他会购买”或者“客户暂时没有购买，可能是因为我对产品的解说还不够到位，所以我要苦练产品知识的接收”等等话语，从而激发自己努力的动力，这样心态变了，自己的行为方式也就变了。你说呢？

%26nbsp陆丰：建材/家具/家居/家纺等耐用品营销专家、单店营业力提升首席培训师

%26nbsp联系电话：13917770917 MSN:lufeng2008@hotmail.com

%26nbsp多年来专业从事建材/家纺/家居/家具等耐用品单店导购力技巧、单店营业力提升、连锁规划与治理、营销治理体系构建研究与培训。

%26nbsp多年来服务过维珍集团、海尔集团、青岛啤酒、苏泊尔集团、新希望集团、方太电器、方太橱柜、诺贝尔瓷砖、斯米克瓷砖、大自然地板、TOTO卫浴、东鹏陶瓷、科勒卫浴、世友地板等众多建材、家纺、家居、电器、家具等行业的单店营业力提升、连锁加盟规划、营销咨询等服务；

%26nbsp目前已经为上海磁悬浮、东鹏陶瓷、大自然地板、升达地板、世友地板、升佳地板、方太橱柜、超人集团、贝发文具、奥康集团等众多企业提供过60多场关于单店导购提升、单店营业力提升、金牌店长治理课程、连锁加盟规划、围绕单店11种推广方法、建材行业的品牌化建设、耐用品连锁区域市场开拓与治理、大客户营销、如何向咨询师一样提升区域销售业绩等众多培训课程，培训对象涉及店员、店长、区域经理、销售总监等众多对象；

%26nbsp课程全为原创、注重实战经验的总结与归纳、注重理念到落地的动作化分解，上午学下午就能用，讲课时注重生活化、生动化、案例化、互动化，此外注重厂商与加盟上心态调节，鼓舞士气，因此较受大家欢迎；