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%26nbsp作者：李维华

%26nbsp摄影：李维华

%26nbsp成功者自有成功者的道理，因为在绝大多数情况下，成功都不是偶然的事情，而是一个必然。

%26nbsp在中国的家店零售业，国美是当仁不让的老大。那么，国美究竟比同行们强在什么地方呢？

%26nbsp因为要给家里添置空调，所以笔者今天下午去逛了一下位于海淀区中鼎大厦的国美店以及紧挨其旁边的大中和永乐店。两相比较，颇有一些感慨，在此将一些点滴感受写出来，与读者共享。

%26nbsp需要声明在先的是，笔者无意过分夸奖或贬低哪一家，我只是从一个普通消费者的角度来谈一下自己的切身感受。或许，这些感受该引起商家的一些思考。

%26nbsp从客观条件来讲，位于同一栋楼――中鼎大厦的国美店和大中、永乐店旗鼓相当，并没有明显的差别。比如，他们都是从楼面一层起步，并向上延伸至多层；门脸宽度差不多；门前的停车场面积、位置相近；店内面积、结构等房产特性也没有太明显差别；在周边环境上，他们各自靠着一个即将开发完毕的大型商业中心。

%26nbsp在人流方面，虽然国美处在人流的上流（门前是车流的单行线，车辆从西向东行驶，先经过国美），而且国美距离公交车站比较近。但是大中、永乐也有一些强过国美的地方，比如他们距离城铁站比国美近，而且他们可以有两面的宣传墙壁（东面和北面），而国美只有北面一面。

%26nbsp所以，综合比较的结果是，国美、大中、永乐在硬件方面可以打个平手。

%26nbsp但是在软件方面，大中、永乐则比国美要差一些了，这其实才是国美为什么比对手们强的真正原因。下面举一些具体的例子：

%26nbsp1、价格。

%26nbsp虽然双方都强调低价格，但国美的人员开价就比大中、永乐低。比如我询问的同款的美的空调，国美的销售人员开价就是1997元，但大中、永乐却是1999元。2元之差重要吗？是的，区区的2元数目不多，但它反映的是一个商家对消费者的态度问题，因为他们都强调是“最低价”，并且有一些若不是最低价，就如何如何的“承诺性”宣传。所以，区区的2元背后的企业精神却是天壤之别。

%26nbsp一个小插曲是，当我向大中、永乐的销售人员抗议说，人家国美才卖1997元时，对方销售人员马上告诉我，那我就1997元卖给你好了！显然，这样的回答是应付竞争的结果，而不是真心想降价的结果。大中、永乐的销售人员应该想，当你这样说的时候，消费者是个什么心理。假如是聪明人，回答“1996元卖给你”或许更好。或者干脆，你就强调别的方面来证实你的高价是“有理”的，比如你的售后服务更好、你有赠品等等。但无论如何，在消费者抗议你的价格高于对手时，你马上降价（降价后也不过是和对手相同的价格）的竞争手段并不能赢得消费者的信任，因为消费者心里可能会想，“假如我没去过国美，那岂不是要多花了冤枉钱了？……恩，以后买东西无论如何都要去国美一次，因为他们是业内最低价！”

%26nbsp2、店内温度。

%26nbsp今天的气温高达33度，其炎热可想而知了。我们刚进入国美店时，马上就感受到了缕缕的凉风，在空调出售区，很多空调都在现场运转，店内温度令人十分舒适，让顾客有多逗留一会时间的欲望，也乐于轻松、舒服地在店内多浏览、比较几个空调品牌，以及乐意与销售人员多聊聊空调。

%26nbsp但大中、永乐店呢？店内温度明显较高，且在空调销售区域里，几乎没有一个空调在现场运转。当我在咨询一个空调销售人员时，她似乎也感受到了气温的不适，只见她一边用她的工作证为自己扇着风，一边向我推销，其状很不雅观。

%26nbsp如此的温度，顾客怎么会愿意在店里多逗留呢，没有更多的逗留，难道不会丧失很多销售机会吗？

%26nbsp3、地面。

%26nbsp国美店的地面统一是光滑的淡色石板地面，且十分清洁、光亮。

%26nbsp虽然大中、永乐店的部分地面较为干净、整洁，但部分地面却铺上了肮脏、几处边角翘起的毯状物，看起来感觉非常不好。

%26nbsp4、陈列。

%26nbsp国美店的陈列干净、整洁、划一，是开放式的，即不同品牌之间没有严格的区隔板，这样的效果是看起来“显得”空间很大。同时，在空调区域的空挡处，国美还以超市的开架式摆放了很多小家电，这样，顾客可以在浏览空调的时候“顺便”看看小家电，因此也就可能“顺便”消费。而且，这样的密集式陈列“显得”国美的商品很多，让顾客有进了超市、货物齐全、购物效率高的联想或感受。

%26nbsp但大中、永乐店的陈列却把不同的品牌区隔成不同的明显区域，而每个品牌的区域又相对较大，所以整个卖场“看起来”的感觉就是，品牌数目较少、空荡荡的、冷冷清清的。

%26nbsp5、人员。

%26nbsp国美、大中、永乐的人员在回答顾客问题的服务态度上没有非凡明显的差别，但在一些细节上却不同。

%26nbsp比如国美在门前设有两个服务人员，只要顾客进门，她们就会大声、热情地喊，“欢迎光临”。但大中、永乐对顾客进们却是静静静的，没有人喊“欢迎光临”。所以，在顾客和店刚发生关系的起始点，大中、永乐就在气势上输了国美一筹。

%26nbsp还有，国美的每个空调品牌区域里都会有不止一个销售人员，只要顾客出现，他们就热情地招呼、主动地介绍。在没有顾客的时候，她们也都是以接近立正的姿势站立着，静候顾客的光临。

%26nbsp但大中、永乐却完全不是这样。在我浏览空调区域的时候，希奇的是，很多的品牌区域里都没有销售人员，整个销售区显得空荡荡的，以至于我怀疑今天是不是不营业。终于看到有销售人员的时候，却看到她们三五成群地在挤在某个品牌的销售前台边（是聊天还是讨论工作，就不得而知了），有人坐着，有人站着，有人趴在桌子上，其状懒散。

%26nbsp人员状态反映一个企业的整体精神面貌，这一点，难道不值得大中、永乐反思吗？

%26nbsp6、天花板。

%26nbsp国美店的天花板均是统一的装修，非常漂亮。

%26nbsp遗憾的是，大中、永乐的部分卖场的天花板却露出了大片的水泥框架，看起来粗劣不堪，和那些精美的空调联系起来，使人无论如何不能产生协调的感觉。

%26nbsp在文章的最后，我需要说明的是，我这次去逛国美、大中、永乐时，只是一个普通的消费者，并没有刻意去发现他们存在的问题。如此，就已经在无形之中，对三者有个比较了。

%26nbsp仅仅就上问所说的这些方面，你难

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