□ 本刊记者 冷鲜花

　　记者手记

　　18年蝉联中国冰箱市场第一名，海尔冰箱保持这种持久奇迹的战略与策略受到空前关注。日本电波新闻指出“把目标指向全球冰箱市场第一位的海尔，接下来会拿出什么样的战略及策略正受到关注”。

　　而这些来自企业层面、行业层面的大词汇并不是个体的消费者所能产生爱好的。

　　日前，拥有18年国内冰箱第一竞争力的海尔冰箱向消费者展现的并不是它作为世界品牌高高在上的宏伟战略与高深策略，而是冰箱产品生产环节中的每一个细节。这正是消费者所惟一关心的产品的诞生过程。

　　要解读这些细节，涉及的词汇会很多，比如呵护、尊重、苛刻、甚至是吹毛求疵的刁难。

　　“消费者更有权利”

　　Web2.0时代是真正的“消费者为王”时代，强大的互联网技术帮助消费者从企业手中抢回控制权。消费者成为主导的主体，消费者更有权利也更加聪明。在此之前是消费者来理解传媒和企业传递的信息，而在当下这个时代，是媒体和企业要了解消费者的创作与需求脉络。

　　一个成功的企业肯定尊重并遵循了这种时代新需求。

　　在海尔冰箱，任何一款产品没有走向市场以前，就已经和消费者见面了。不过，这样的见面并不是商场里的销售情景，而是一批海尔冰箱产品研发部门邀请而来的消费者代表，在仔细查看冰箱产品以及体验使用后，依据自己的感觉对产品“挑刺”。无论是外观设计，还是内部使用构造，只要消费者提出任何一种“抱怨”，海尔冰箱的研发人员都要记录下来，研究可行后对产品重新进行设计改进。

　　让消费者挑刺就是为了满足消费者的需求。海尔冰箱整合全球的研发优势确立了国内市场销售18年始终第一的坚固地位。在海尔看来，即便是自己能够整合全球的专家团队研发出创新的产品，但假如这些产品不能通过消费者检验，创新也就失去了意义。可见，海尔冰箱整合全球研发力量的目标是让消费者满足。因此，新品上市前先过用户关已经成为海尔冰箱的例行工作，这或许就是其18年蝉联中国冰箱市场第一的秘密。

　　海尔为让用户满足在研发方面的努力已经在市场上得到验证。其推出的法式对开门冰箱、法式六门冰箱、08奥运光等系列创新产品已经成为中国消费者的首选。非凡是法式六门冰箱的畅销更能说明这个问题。作为一款高端产品，海尔法式六门冰箱在2007年国庆期间成为中国市场最畅销型号第一名，彻底颠覆了“低端畅销” 的历史。而海尔冰箱总是被老百姓选择的背后，是其不断为消费者满足而进行的全球资源整合。

　　2008年的元旦期间，来自全国各大卖场的销售数据显示，海尔法式对开门冰箱、法式六门冰箱等产品在北京、上海、广州等全国各大商场极为走俏，甚至在合肥这样的二三级市场，也不断出现抢购之风。

　　白袜子的故事

　　穿上雪白的袜子在自己家里走上几个往返之后，仍能确保袜子雪白的颜色，对于绝大多数冰箱消费者而言，这难以长期做到。

　　但是，每一台海尔冰箱却在这样的环境中诞生。

　　到海尔冰箱生产车间参观的人可能会遭遇这样一幕希奇场景：一群身着整洁工装，但却不穿鞋只穿着白袜子的人员走来走去，还不时到产品总装线踩踏一番。在忙碌的生产线上，这些人装束和行为的确有点让人不可思议。但这一幕在海尔冰箱生产线的员工眼中，却是司空见惯了的事情，因为同样的一幕每周都会上演一次。

　　“穿白袜子进入生产车间主要是检测现场6S治理是否符合新标准。”海尔冰箱事业部李伟杰部长一语道出了外人眼中的“怪现象”。穿白袜子的人是海尔冰箱的质量治理人员，走一圈之后假如白袜子不变色，说明生产现场整洁达标，否则为不合格。这种在家里都可能做不到的事情，却在海尔冰箱的车间里成为常态。

　　据李伟杰部长介绍，6S方法是海尔在加强生产现场治理方面独创的一种方法。“穿白袜子走现场”能督促生产治理使得地面干净，这样既能保证产品质量，也能给员工一个好心情，但这需要所有员工共同努力。这种努力需要员工新的思维模式，这当然来自观念上的转变。“穿白袜子走现场”的目的就是树立员工精细化的观念，并通过每周一次将此平台固化下来。检验现场后的袜子会悬挂到现场，现场的改善结果员工自己就能看见，这些感官刺激将加深员工熟悉与目标的差距，并改善自己的行动，为消费者提供精细化产品。

　　小中见大。“一双白袜子”折射出海尔冰箱国内市场18年销售第一背后的质量竞争力与无往不胜的秘诀所在。在质量基石之上，海尔冰箱的产能规模已经达到了全球第一。据了解，海尔冰箱已经在美国、意大利等海外建立了16个制造基地，在中国有6个具有世界先进水平的生产基地和1个在建基地。

　　据日本电波新闻消息，海尔冰箱将于2010年实现全球第一的目标。在这个细节决定成败的市场竞争中，企业的目标再高远，也要脚踏实地并将现场的每一个细节都做好。海尔冰箱的质量治理者“穿白袜子检验现场”的背后，是其对创造用户满足度最大化的追求与实践。

　　自我“刁难”

　　“一台冰箱工作了20年，工作状态仍然让主人满足。”这个去年发生在海尔东营用户家中的“冰箱寿星”故事，经媒体报道后，在消费者中间广泛流传。欧美发达国家确定的冰箱使用年限为13到16年，我国一般是10年，20年无故障运行成了海尔冰箱质量领先的最好证实。

　　“只有产品质量靠得住，消费者在使用时，才能称得上享受冰箱给生活带来便利和舒适。”海尔冰箱市场部负责人告诉记者，海尔为了保证到用户家中的冰箱质量靠得住，会首先给自己设置无数苛刻的障碍，即在每一个批次的冰箱上市前，先在试验室里进行用户模拟试验，直到试验通过了才能上市。

　　一个试验的细节就能够折射出海尔冰箱对质量的苛刻要求：为了防止冰箱在用户家中被菜汤或者擦拭内胆的洗涤剂腐蚀，海尔会先用一定浓度的棉籽油、油酸按照1：1的比例进行三个月的耐腐蚀试验，直到合格后才答应生产、销售，而这样的试验条件在用户的实际使用中几乎是永远遇不到的，或者即便是碰到了，海尔冰箱也能克服。而类似苛刻的试验还有很多，但目的只有一个，那就是让用户满足放心。

　　据悉，从用户实际需求出发，海尔冰箱产品上市前进行的一系列性能可靠性实验参数即将成为冰箱制造的行业标准。在得到中国家用电器标准化技术委员会的授权后，由海尔冰箱总牵头，伊莱克斯、三星、新飞等多家企业参与制定中国电冰箱行业可靠性实验标准项目已经启动。业内人士认为，假如海尔在冰箱上的可靠性试验标准在冰箱行业推广，那么消费者就能够买到质量更可靠的冰箱产品。

　　在行业标准正式推广之前，消费者可以通过这样一个场景感性的熟悉海尔冰箱可靠性实验是如何进行：在海尔产品运输安全实验室内，测试员利用机器设备，把一台崭新的冰箱举升到一定高度，然后重重摔到地面上，这个动作要从6个角度重复10次。假如在此过程中冰箱被摔坏，实验员会直接在可靠性试验报告上画上“?”，这意味着冰箱的外观结构要重新设计，直到能够承受10次跌落后依然完好为止。

　　这是一个很好

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