李黎

　　轻公司们可以省略传统的渠道和门店，但是不能在产品质量和客户体验上省略太多。

　　当满面微笑的百事可乐首席市场官许智伟身着今夏流行的粉红色衬衫代言PPG的广告时，互联网上的网友们却正在无数个论坛里对PPG进行讨伐。

　　这些讨伐者大多通过电话和互联网买了PPG的衬衫，但是他们也把对PPG的不满，发泄在互联网这条PPG的“轻型”渠道上。

　　黎勇劲表示，PPG将采取拉长供给链时间、强化质量监控等手段稳定产品质量

　　“5月有一批货出了点问题，占整体销量比例其实非常小，而且我们的退货机制一直都向消费者开放，但是令我们惊奇的是，互联网的放大效应超过了我们的想象！”PPG的COO黎勇劲告诉记者，面对网上的质疑，PPG首次做了回应。

　　在PPG的商业模式中，最核心的是减少了中间商的环节，并且通过IT技术控制住了上游供给商，打造出一条快速反应的供给链，下游是轻资产的无店铺营销方式。但是PPG的两条核心铁律如今却像双刃剑——过快的速度令其对质量难以掌控，而轻型的销售渠道，则削弱了客户体验、以及企业与客户面对面交流的过程。当上游出现问题时，不良反应像多米诺骨牌一样蔓延到下游，低成本的销售网络同样也给客户提供了零成本的抱怨场所，而新创的PPG并没有在此时建立起一个可以与客户直接沟通的互动平台。

　　其实这不是PPG独家的烦恼，这是任何一家快速发展的轻公司需要面对的问题。

　　供给链轮回

　　也许是因为PPG发展太快了：面对剧增的市场需求，面料供给商为了赶时间而忽略了质量，客户开始投诉的一批货的缩水率太大。

　　“在短期内，我们会将库存量增加一两周(增至约20天)，库存多一点，可以给上游供给商以更大的空间。而我们首先要稳定产品的质量，然后再认真梳理供给链流程。”黎勇劲说。在服装业，供给链的速度和产品的质量成反比，要知道7天的库存量一直是PPG引以为傲的数据，然而，当产品质量亮起红灯时，PPG要在速度和质量之间做一下平衡。

　　“在创业早期时，我们的库房只有不到300平方米，库存却是20多天。”PPG的CEO李亮回忆说。现在PPG的库房好几千平方米，库存却降低到7天——依靠IT系统，PPG整合了一条高效率的供给链，当PPG的仓库发出缺货警报时，信息通过IT系统传到PPG的采购部，采购部再根据市场部的猜测数据以及库房缺货的数据，实时向面料生产厂商下单，面料直接由面料供给商那里送到成衣加工厂，加工完成后直接运送PPG的仓库。

　　库存从20多天到7天，再从7天到20多天，PPG正在这条起伏的曲线中经历着痛苦的蜕变。

　　PPG的合作伙伴SGS-CSTC通标标准技术服务有限公司承担了对PPG的成衣加工供给商的流程和质量监控。据SGS公司纺织品部总监霍震荣告诉记者，从今年4月，SGS开始与PPG合作，目前为其9家供给商提供专业的检验检测服务以及一些工艺和技术方面的咨询。他介绍说，为PPG的质量监控涉及到20多个流程，采用的是国际上的通用检验标准。“我们通常是在每个工厂配备一个质检经理和两个助手。”SGS公司一位负责PPG项目的负责人说。作为世界上最大的第三方检验公司，SGS公司在业界的口碑颇佳。

　　高效协作的供给链、具有公信力的第三方质检机构，这一切堪称严密，到底是哪里出了差错？

　　面料的质检！在PPG的供给链里，面料由PPG的采购部门采购，为保证供给链速度和面料质量，PPG总是和固定的面料供给商合作，并要求其出具相应的质检报告。SGS公司的质检人员驻扎在生产工厂里，只是进行生产流程的监控。当市场需求急剧上升时，原料需求和生产规模都忽然膨胀，而供给链速度要维持原来的水平，在原有的质检人员配置下，一些不严密的环节便开始暴露出问题。值得一提的是，PPG的面料是直接从面料供给商运送到成衣加工厂，而不是经过PPG的质检人员中转，问题便从这里开始萌芽。

　　“PPG在高速成长，但是我们仍然是个小孩子，还有很多需要学习的地方。”黎勇劲说。他认为，在过去一年中，PPG已经打造了一条快速反应的供给链，自身的内部流程已经趋于稳定，目前需要逾越的瓶颈是，当企业规模迅速扩张时，如何帮助上游的供给商去梳理流程，使得PPG和他们的配合更加顺畅紧密，从而对产品质量和供给链速度拥有更强势的掌控权。

　　而一些传统的服装企业，它们即便将生产都外包出去了，但是经过和供给商多年的磨合和经验的积淀，其品控和供给链协作却更加趋于成熟。

　　福建七匹狼实业股份有限公司首席信息官单锋介绍，七匹狼在供给链上游，对面辅料供给商实行了两级的质量检测流程，首先是在服装打样开发阶段，当少量的面辅料送到七匹狼，供给商就需要提供相关的检测报告。第二步是当大批量货物送来时，再进行一次严格检验。“我们正在考虑增加一个流程，即面辅料出厂之前，七匹狼的质检人员去对方厂里再检验一遍，以免货物送至七匹狼后才发现问题，从而避免损失。”

　　从面料到服装生产供给商，七匹狼都以投资控股的形式建立了一些战略合作伙伴，“这样我们能够更好地在质量、送货的准时率等方面得到保障。”单锋说。

　　天天有1 万件左右PPG的衬衫通过邮寄到达顾客手中

　　和PPG一样，美特斯邦威也将生产完全都外包出去了，而且美特斯邦威的供给商队伍数量非常庞大，但是通过延伸到上游的IT系统，美特斯邦威都治理得井井有条。据美特斯邦威副总裁王泉庚介绍，目前美特斯邦威在上游拥有200多家成衣制造商。为了加强治理，美特斯邦威将供给商分为A、B、C、D四级。其中，A是最高级别的战略性合作伙伴，下属的工厂产量占美特斯邦威总产量的40%~50%。B是紧密型的合作伙伴，C是一般的合作伙伴，D是试点型的合作伙伴，假如对D类供给商的考核合格，就会上升到C。

　　王泉庚告诉记者，美特斯邦威将ERP系统扩展到A类和B类供给商处，从签订合同、制定生产计划、确定技术标准、原材料组织进货、生产进度等流程，都在系统里一一体现出来，美特斯邦威总部可以实时知道供给商从面料到位、剪裁、半成品、成品等要害流程的执行情况。

　　弥补缺失的体验

　　其实PPG内部已经有了一套反应和容错机制。黎勇劲介绍，PPG每个月都会进行顾客调查，并统计顾客反馈，根据这些信息来调整市场策略。“其实80%以上的客户对我们的品牌和品质都很认可。”

　　尽管PPG在内部已经有了一些反馈机制，但网友们对那批货的激烈反应却令PPG始料不及。其实看看PPG在Alex的数据便可以寻找到答案了，近3个月来，PPG的PageView增加了360多万。由于从6月起，PPG启动了大规模的广告投放，每月逾千万元的广告投入使得这家以呼叫中心和互联网销售衬衫的公司获得了超人气的关注。

　　然而，正是其网上渠道和大量的推广投入，成为其在网上遭遇口诛笔伐的根源。

　　当“质量门”事件发生后，PPG和SGS都进

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