文/叶开

　　基础：人与关系，内容与互动

　　在CRM2.0的体系中，个体成为一个核心的地位，尤其是多中心的个体形成的关系网络营销，带动更多的体验营销、口碑营销和社群营销等等。其核心的模型为人与关系，内容与互动。

　　首先是客户与个体，客户与用户，粘着度与忠诚度(活跃程度、在网时长、口碑传播等)的关系。相对于Web2.0的社区营销针对的是大众或者一群用户，而CRM2.0则是一对一营销，首要核心就是要进行个体识别。只有识别个体，才能进行与个体的一对一营销和互动，并有效跟踪个体的行为、消费和喜好等，以及营销活动或者品牌事件的效果，从而为企业提供精细的效果监测。

　　其次，个体来设置对不同群组或者企业的许可与许可程度、范围，并设置自己的标签、要害字等，从而建立起个体许可的基础。同时，基于许可、要害字和标签以及固定的业务关系(比如参加促销活动、购买注册会员等)形成的社群，基于喜好和爱好自发形成的社区，因为事件和活动形成的社群等，逐步形成客户分群，这种现象充分体现在猫扑等典型的社区中。

　　第三，个体价值不仅仅要评估个体的消费价值，还要评估个体的人气价值、社会价值(包括关系链度、关系强度，是否影响人、是否传播人等等)，利用类似猫扑社区的2.0平台获取个体的社会价值，利用后台的CRM2.0平台获取个体的消费价值，最终综合评估出一个个体的综合价值，针对不同价值层次的个体群，制定不同的差异化策略。

　　最后是客户互动，不仅仅是企业与个体的互动，更重要的是个体与个体的互动，这种自发的互动，通过像猫扑这样的社区、博客、IM等等进行，同时记录到CRM2.0体系。而这种互动和沟通，可以基于模板甚至智能虚拟来进行模拟和代理，也就是个体关系顾问。

　　精神：从共鸣到共生

　　任何一个好的有生命力的体系都需要有一个强大的精神来支持，这也是体系的灵魂。CRM2.0体系的精神在于一个四段论：共鸣、共享、共创、共生。从共鸣到共生是一个逐渐递进的过程，而最后的共生则是一个和谐生活的理想境界。

　　第一阶段：共鸣。无论是社区或者社群，或者个体对企业品牌的认知，大多都存在一个对某一件事物或者观点的认同和共鸣，因为这种共鸣，双方互相有了接触，并建立了初次的认可，开始沟通或者互动。

　　第二阶段：共享。基于共鸣的基础，个体或者企业之间互相沟通、交互，已经建立起初步的信任基础，可以开始互相共享知识、信息和目的、爱好、意向等等，从而进一步深入沟通，或者已经有初步的交易和商业关系。

　　第三阶段：共创。在忠诚度越来越高、交互越来越深入的时候，多方协作、共同创造，甚至于消费者自己创造内容等等，已经开始交叉实现，同时形成一个融合的互动的社会环境，体现个体需求或者个体创造内容已经成为大势所趋，个体媒体和个体生产的联盟趋势已经成为不可小视的因素。

　　第四阶段：共生。CRM2.0体系的未来境界是能够共同生活，共同互助，共同自助，共同社会化，从而形成一个真实而关系网络化的和谐社会体系。

　　模式和未来：从企业会员关系治理到社会关系治理

　　CRM2.0体系的可行模式是如此构建的：网络社区社会网络(消费者个体)＋在线电子商务(个体竞拍模式)＋社区品牌体验店(实地)＋在线CRM平台(企业应用)＋社区媒体交互信息终端。

　　网络上的社区和实际生活中的社区，都成为CRM2.0体系的核心，因为这是个体人群积聚的主要阵地，看看猫扑社区积聚的人群就可以体会到；而前台Web2.0社区，后台在线CRM平台，中间为基于社会网络的个体竞拍式电子商务，则是CRM2.0的企业应用要害所在；而社区实地的品牌体验店和媒体交互终端，则是类似传统媒体的沟通渠道2.0化。

　　CRM2.0体系倡导的是营销融入到生活，沟通融入到社会，最终的社会关系治理，则是化营销为无，却无不为！

　　叶开，国内首位CRM独立顾问，汉拓咨询咨询合伙人，多年来一直从事CRM企业应用的培训、咨询、需求分析、系统设计、业务测试以及项目实施、监理评估等工作，专注于CRM和客户营销领域的研究，开发了适合中国企业的CRM培训课程。目前著有《中国CRM最佳实务》、《圈住客户》、《企业客户关系治理》等书。
　　

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