马文瑞 瑞翔文化传播公司营销顾问

　　客户服务不是说的，而是需要企业扎实做的一件事情。

　　在中国，多数企业是有服务的口号，却少有服务的行动。这可能是计划经济时代留给多数企业的一种通病。国企和垄断型企业的病情尤重，例如铁路运输部门。

　　在市场经济环境中，不管是何种性质的企业，服务是制胜的要害。民航和公路运输能够做到的服务，给旅客一种关爱的服务行动，为何，铁路部门却久久不能解决这个深藏在脑部的脓疮。难道，仅是因为铁路运输在人多的中国是多数消费者无奈的选择，才有了其牛到底的资本？入站受歧视，坐车也受歧视，坐车的环境更受歧视，很多人都有着同感：乘火车是花钱买罪受。

　　在各个车站的宣传口，铁路企业的形象宣传值得关注：乘务员灿烂的微笑，扶老携幼的关怀，让人感动。可是在实际行动中，却有较大的落差。形象就是形象，绝对代替不了企业的本质。

　　企业的本质是需要员工，非凡是基层员工的实际行动来展示的，绝不是挂在街头的几幅画就能够改变消费者对企业的看法。

　　也许是乘客见得多了，对铁路部门乘务人员盛气凌人的呵斥和冷冰冰的傲慢就习以为常，或者是麻木了。反抗的人少了，说的人少了，相反也就更助长了这些服务人员的脾气和流气，享受到的服务质量和乘车环境也就越来越不能与公路、民航运输部门提供的乘坐待遇相比。运输费用可以不断攀升，而服务质量却可以不断下降，这是市场经济中，难以想象的违反市场竞争规律的一件怪事。

　　民航和公路运输可以严格履行守时规则，运送旅客；铁路运输就可以随便拖延乘客时间，延误乘车时间。准时发车，却不能够准时到站，客观原因太多，让人觉得多的有点好笑！甚至怀疑在铁路系统，那些领导有没有将“服务意识”、“诚信意识”、“客户第一”……这一系列现代企业应该具备的基本素质给员工展开培训，灌输给每一位员工？

　　常见国内民航公司在不断与国际民航公司联手，改进国内民航服务质量的报道，却难得听到铁路部门与国际接轨改进自己服务意识的报道。铁路提速听到很多，但是在乘车的实际体验中，却是一次又一次提速之后的列车到站时间延误。这是不是有点哗众取宠的味道呢？

　　企业本质是盈利，实现企业高利润，要吸引客户对企业产品的关注，不断扩大企业的市场份额，需要提升的不是企业决策者的牛劲意识，而是决策者能够谦逊、有效的行动意识。服务，在多数企业都谈到，但是能够把“服务”二字深刻理解，展示在客户面前的，可以说是凤毛麟角。

　　上述铁路部门与民航、公路运输部门有较大差距。这是国企的形象。在私营企业来说，这样的现象亦是比比皆是。不同地域的服务意识和服务行动，也都有较大差异。同样是一个产品，一个企业，为什么，一些企业能够做得很大，并且很快地深入人心，创立起属于自己的品牌。而有的企业、产品最后却，被淘汰出局，服务是其竞争的根本。

　　在目前产品质量不足以再成为企业竞争的核心优势的背景下，价格的竞争是企业利润摊薄的利剑。要想获得客户对企业和产品的深度认可，并树立其对企业的忠诚度，惟一能够打动客户的就是企业服务。

　　服务质量的好坏，服务层次的深浅，服务意识的强弱，服务范围的宽窄，服务水平的高低，直接决定着企业发展的长久和高度。深化企业服务意识，落实企业服务行动，是值得企业领导者深思的问题。■
　　

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