客的整个供应链；
——展示管理者应尽的义务、领导职责和参与情况；
——不论是集体活动还是个人活动，始终强调质量改进是每人工作的一部分；
——通过改进过程来解决问题；
——持续地改进所有的过程；
——建立广泛的数据和信息的交流渠道；
——促进合作和尊重个人；
——依数据分析进行决策。
4.2.3质量改进目标
应在整个组织内确立质量改进目标，他们应与总经营目标紧密结合，并注重提高顾客满意度及过程的效果和效率。应规定质量改进目标以便能测量其进展情况。这些目标应明确易懂，富有挑战性和效率。为达到这些目标而需共同工作的所有人员应理解实现目标的策略并取得共识。应定期评审质量改进的目标使其反映顾客不断变化的期望。
4.2.4交流与合作
广泛地交流与合作能消除影响过程效果、效率和持续改进的组织的人员障碍。广泛的交流与合作应延伸到包括供方和顾客在内的整个供应链。交流与合作需要信任。如果要每个人都参与识别和寻求改进机会，信任则是必须的。
4.2.5认可
通过对质量改进工作的认可来鼓励与质量改进所需的价值观、态度和行为相一致的行为（见4.2.2）。
成功的认可过程强调人个的发展和成长，并考虑到影响个人工作绩效的因素（如机会、组织、环境）。此外，成功的认可过程强调集体绩效和对集体的认可，并鼓励经常性和非正式的信息反馈。
注7：奖励制度应与认可过程相符，特别是奖励制度应避免有害的内部竞争。
4.2.6教育和培训
继续教育和培训对每个人来说都是必须的。教育和培训大纲在创造和保持质量改进环境方面是重要的。组织内的所有成员，包括最高管理层在内，均应在质量原理和实践以及在质量改进方法的应用方面得到教育和培训。其中包括质量改进工具和技术[见附录A（补充件）]的使用。所有教育和培训大纲均应经过评审，以使之与质量原理和实践相一致。对教育和培训的效果应定期评估。脱离应用的培训是不会奏效的（见7.3）。
4.3质量损失
减少质量损失是质量改进努力的方向。质量损失应与损失产生的过程相联系。对于那些难于测量的质量损失至少要做出估计是重要的，诸如信誉损失和没有充分利用人的潜力等等。各组织应有利用每次改进质量的机会来减少质量损失。
5 质量改进的管理
虽然通过运用附录A中阐述的任一种技术都可以促进改进，但是只有组织结构内部协调地运用这些技术才能充分发挥他们的作用，这就要求对质量改进工作进行组织、策划和测量，并对所有的质量改进活动进行评审。
5.1质量改进的组织
组织质量改进的有效途径是从两个方面识别质量改进的机会，即有组织内部纵向分层次进

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行和在横向跨部门过程中进行。组织质量改进时，应明确下列方法：
——提出方针、策略、质量改进的主要目标，总的指导思想，支持和广泛协调组织的质量改进活动的方法；
——确定跨职能部分的质量改进需要和目标，以及为满足需要和实现目标而配置资源的方法；
——通过在负有直接职责和职权范围内的小组活动，实现质量改进目标的方法；
——鼓励组织内每一成员开展与其工作有关的质量改进活动和协调这些活动的方法；
组织内纵向分层次的质量改进职责包括：
——对过程进行管理，如确定本部门的任务，制订战略策划，明确作用和职责，获取和配置资源，提供教育和培训以及认可等方面；
——确定并策划本部门各工作过程的持续质量改进；
——确定并策划本部门后勤保障工作过程的持续质量改进；
——测量并跟踪质量损失的降低情况；
——创造并保持一个使部门内全体人员有权力、有能力和有责任持续改进质量的环境。
跨部门过程的质量改进职责包括：
——规定每个过程的目的以及它与本组织目标的关系，并就此达成共识；
——在各部门之间建立并保持联系；
——识别过程内部和外部的顾客，并确定他们的要求和期望；
——把顾客的需要和期望转化成具体的顾客要求；
——识别各过程的供方，并将顾客的需要和期望传达给他们；
——寻求各过程的质量改进机会，配置改进所需的资源，并监督改进的实施。
5.2质量改进的策划
质量改进的目标和计划应是组织经营计划的一部分。
管理者应在广义上制定质量改进目标，包括减少质量损失。应在经营策划范围内制定质量改进计划，以便为满足质量改进目标和实施质量方针提供战略指导和方向。这些质量改进计划应注明最主要的质量

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