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确立收集数据的具体目的（将要解决的问题）；
a. 识别为达到目的所需的数据（解决问题）；
b. 确定由谁以及如何分析数据（统计工具）；
c. 编制用于记录数据的表格，并提供记录以下信息的栏目：
谁收集的数据；
何地、何时，以何种方式收集的数据；
d. 通过收集和记录某些数据来试用表格；
e. 必要时，评审并修订表格。
A1.4示例

表A1 调查表
　 　 　 缺 陷 类 型 　 　
缺陷原因 未印上的页数 模糊的页数 透过反面的页数 顺序不对的页数 合计
机器卡纸 　 　 　 　 　
湿 度 　 　 　 　 　
色 料 　 　 　 　 　
原件情况 　 　 　 　 　
其 他（详列） 　 　 　 　 　
总 计
调查者：
日期：
地点：
调查方式：
A2 分层图
A2.1 应用
分层图用于将大量的有关某一特定主题的观点、意见或想法按组归类。
A2.2 说明
在收集到有关某一特定主题的大量观点、意见或其他想法等信息之后。用此工具把这些信息按他们之间的相互关系进行分组。此项活动中要激励每个人创造性地、充分地参与。最好能由一定规模的小组来进行此项工作（建议最多为8人），这样便于组员们很好地合作。此工具常用于归纳由头脑风暴法所产生的观点。
A2.3程序
a. 用广义的术语阐述将要研究的主题（狭义的术语可能影响主题的提出）。
b. 尽可能多地将每个人的观点、意见或想法记录在卡片上（一个意见一张卡片）。
c. 把卡片混合起来随机放在一张桌子上。
d. 将有关的卡片按下列方式分组：
把看似有关系的卡片放在一组；
一组最多为10张卡片，不应将单张卡片勉强地编入某组；
找出一张能代表该组内容的主卡片；
把主卡片放在最上面。
e. 按组将卡片中的信息登录汇总。
A2.4 示例
图A1和表A2列出了对电话问询机的要求。
图A1按A2.3步骤C）的随机分布
表A2按A2.3步骤E）对资料分组归类
可变的长度信息
时间和日期标记
不计次的挂断
指示的信息数量 收到的信息
通路密码
耳机插座 秘 密
清晰的说明书
快速查询卡 说 明
带有清晰标志的控制
易于使用
通过遥控电话操作 控 制
易于消除
消除“选择的”信息 消 除
A3水平对比法
A3.1应用
水平对比法就是把一个过程与那些公认的占领先地位的过程进行对比，以识别质量改进的机会。
A3.2说明
水平对比法是把产品和服务的过程和性能与公认的领先者进行比较，它有助于认清目标和确定计划编制的优先顺序，以使自己在市场竞争中处于有利地位。
A3.3程序
a. 确定对比的项目
此项目应是过程及其输出的关键特性；
过程输出对比应直接与顾客的需要相联系。
b. 确定对比的对象
典型的对比对象可能是直接的竞争对手和/或不是竞争对手，但在对比项目上是公认的领先者。
c. 收集数据
——可以通过直接接触、考察、访问、人员或专家调查以及技术刊物等方式获取有关过程性能和顾客需要的数据。
d. 归纳并分析数据
分析的目的是针对所有有关项目制定最佳的实践目标。
e. 进行对比

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根据顾客的需要和竞争者及非竞争者的绩效确定质量改进的机会。
A4 头脑风暴法
A4.1应用
头脑风暴法用于识别可能的问题解决办法和潜在的质量改进机会。
A4.2说明
头脑风暴法是引导小组成员创造性地思考，产生和澄清大量观点、问题或议题的一门技术。
A4.3程序
包括两个阶段：
a)产生阶段
组织者重申头脑风暴法的原则，本次头脑风暴会议的目的，然后小组成员提出各种观点。本阶段的目标就是产生尽可能多的观点。
b. 澄清阶段
小组重

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