文／李大庆

　　一、感性质量管理

　　质量与人和社会的发展存在着潜移默化的、不可思议的关系。质量是产品和服务的基本属性，高质量意味着能够满足顾客需要、持久耐用而且对人类的健康无害。质量管理是指在设计和生产高质量产品时的决策和行为。

　　感性（Ｓｅｎｓｉｔｉｖｉｔｙ ）是人对于事物的感觉（Ｆｅｅｌｉｎｇ）的能力。是在感觉的基础上更高的精神享受，受到人种、宗教、国家、地域、教育程度、社会文化、习惯、风俗、行为方式等诸多因素的交互作用影响。感性存在个人差异，以嗜好性（Ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ）表现出来，是感性的表象，嗜好性是人类的无意识的行为的根本之源，在感性质量管理实践中占有重要的位置。

　　感性质量是由人类固有的印象和感觉而表现出的质量特征。感性质量管理是以系统化、精益化的方式，把创造和改进质量的行为与物质的、认知的、情感的、相互关联的等因素紧密相连的质量特征与功能相结合的实践活动。一般通过新产品的感性设计和现有产品（服务也是同样的）的感性改进进行。

　　感性质量是看得见、摸得到的、能够体会到的一种品质感，感性质量水平直接体现在产品和服务质量水平上。需要经过上乘的、地道的设计和制造过程，真正使消费者享受到富有心理满足感的生活。

　　研究感性质量管理的目的是为了提升在感性质量领域的系统化研发水平，以真正的需求为导向，与技术相融合，挖掘增强产品与服务质量竞争力的理论与方法，减少设计的盲目性，提高效率，消除生产浪费，节约资源。感性质量改变了显性的和隐性的质量特征和功能。在概念的形成中，感性质量能够赋予适用性的、贴近感情的、符合嗜好性的质量特征，或者当质量功能趋于成熟阶段时，改善感性质量往往会延长产品和服务的生命周期，质量融合了物理特性和感性后具有不可思议的个性表现，这样才真正具有质量竞争力。

二、国际感性质量的研发现状

　　当制造业和服务业发展到一定程度时，感性质量为产业发展带来突破作用。在“良心”和“承诺”的基础上，以系统化的思想、精益的方式满足顾客需求，技术标准与感性质量和谐统一。比如中国制造、德国制造、日本制造、美国制造给人的印象是不同的。

　　发达国家的政府 和企业经历了长期而有效的实践。在制造业、建筑业、服务业、公共服务等诸多产业发挥了作用，扩大了国际市场份额。主要包括针对新产品的感性设计和现有产品（服务也是同样的）的感性质量改进。例如在汽车外观和内饰、数字家电使用功能和外观、食品的感性质量（口感、色泽、外观）、产品包装、服装、家具、零售业（百货商场、超级市场、便利店、专卖店）、商务酒店、建筑外檐与室内装饰、噪音评估、公共服务、医疗保健、城市主色调规划、住宅小区环境等领域进行了深入研发。国际上关注的主题是探索动态的感性质量管理技法，即把色彩、形状、声音、触感、香型、口感、包装、标志、广告、网站、环境等特征统括起来的研究。通俗地说是“看上去好，看上去就想买”（见下表的归纳）。

　　值得重视的还有研发感性质量的可用性（Ｕｓａｂｉｌｉｔｙ），欧美和日本领先一步，我国台湾和韩国也看到了潜力，都在系统化地开展应用研发，经济效益十分显著，节约了资源，挖掘了质量潜力，直接表现是产品的国际化和强竞争力。感性质量是社会进步的标志。它是精细的、透过文化的，而不是表面的、粗放的。欧美国家将感性质量视为竞争性的、提供给顾客的附加值。日本的都市循环研究，形成了独有的产品和服务感性特征，健康地引导消费，顾客的挑剔又促进了研发，顾客的感性体验提升了服务质量。

　　感性质量中包含了高技能的劳动，寻求高质量的顾客愿意支付较高的价钱；低劣的质量往往造成危害，而并非实现低成本，消费者不能容忍，其中体现了工业化社会的哲学理念。例如低劣食品、噪音损害了国民健康，高能耗产品使环境、社会的负担加重，劣质的翻译出版物危害了读者，这些公害都造成了社会的浪费。

三、对激活滨海新区产业优势的作用

　　激活滨海新区的产业优势既要依靠扩大投资，还应紧紧把握住制造业和服务业的发展内涵，持续研发新技术和新产品，提升天津的产品质量和服务质量，降低成本，提高效率。形成竞争优势，开创产业蓝海。对增强支柱产业竞争力，再创天津品牌知名度产生突破作用。国际上一 些大公司销售额的６０％来自不同的服务项目，把品牌与服务联系起来，可演变成国际标准。对制造业、社会经济和日常生活产生了积极影响。研发感性质量对滨海新区具有可行性和有效性。

　　要开发具有天津特征的服务业。日本ＧＤＰ的７１％是服务业创造的，其中占有６３％的从业者。所以潜心学习国内外发达地区的服务业模式，洋溢出天津的自然和文化特色，提升滨海新区的感性服务质量。建设天津充满着丰富感性的商业区、娱乐区、金融区，繁荣大都市，营造良好的城市形象。更好地为天津人民服务，吸引国内的人们来天津进行各种活动。以ＩＴ为技术手段，确立在多媒体、健康与福利、环境与能源、商业支持等服务业领域追赶发达国家。

　　感性质量还可以改变生活模式，以及改变城市生态质量，为什么一些国家把感性社会作为国家未来发展的课题？是因为感性质量涵盖了人类生活的很多方面，从社会与发展、精神与心理、教育与科技、产品与生活都显示出文明和进步。

　　四、激活路径

　　在今天的中国质量突破越来越受到决策层和管理层的高度重视，以及引起国民的关注。以感性质量管理激活产业优势，有以下四个路径：

　　（１）建立科学的理念和思考方式。即感性质量的立脚点是什么？如何为消费者提供合适的质量？它反映了我们的哲学观念，即质量首先是良心的具体表现，随之是技法的完美体现，是匠心独具的再现，是对人类美好生活的理性追求，是对和谐社会的贡献。
（２）建立科学评价方法。有很多研发成果值得学习，通过调查现有产品的感性质量，寻找出用于改善感性质量系统化方案。包括外观特征、色彩效果、感情效果、嗜好性、制造的可能性等。

　　（３）企业必须积累长期的质量研发情报。改善感性质量的一个关键点是持续和系统，这是值得留意的。质量的改善与控制 需要细致、细腻，用“细致入微”取代“粗制滥造”，达到节约资源，降低成本，顾客满意，提升品牌和市场占有率的综合效果，事实上很多优良企业都是这样实践的，看上去循规蹈矩，简单重复，而竞争力也正是这样一点一滴铸成的。

　　（４）建立合适的研发组织机构，使用合适的人才。提倡“老中青”三结合式的研发机构，研发不能忽视决策层者的作用，宝贵的经验一定是通过积累得到的，而年轻人的思想柔性是难能可贵的，他们最了解年轻一代的消费心理，这种心理感觉是溢于言表的、潜移默化的。

　　(作者系天津科技大学经济与管理学院副教授)