海尔的故事

给“挑刺儿”用户发奖

“挑刺儿有奖？”

【OKSALES专稿】2000年3月，海尔洗衣机产品本部出了一件新鲜事：请广大普通员工、员工家属、消费者对小小的产品说明书“挑刺儿”，挑的“刺”越多，获奖也多。

为什么要开展这项对说明书“挑刺”活动？开发部吕佩师部长说：产品说明书都是出自我们设计人员之手，技术性语言较强，有时普通消费者看了不理解，甚至误操作。像波轮洗衣机说明书里，将挂排水管叫“挂耳”，确实让普通消费者不好理解。于是我们贴近用户推出了这项活动，而且，今后我们说明书的编制，只有普通消费者理解了、明白了，说明书才能“过关”。

故事的哲理

用户抱怨是礼物

怨言对企业是良药忠言，要视怨言为黄金、为礼物，更应马上回馈顾客，及时获得顾客的忠诚心。根据顾客的抱怨不断创新、改善工作，其实是真正增加企业的良性资产。

点  评

良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。海尔对用户的抱怨一直都认真听取，并据此对自身的产品、服务进行完善，不断提高用户满意度，将“真诚到永远”贯彻到底。用户有意见，不能说用户太挑剔，而是我们的产品、服务确实出了问题。对这些意见处理及时得当，可以提升海尔品牌的美誉度。海尔品牌的核心——“真诚到永远”之所以得到用户的认可和良好的反响，重要原因就在于我们认真听取用户意见、不断完善自身产品和服务。海尔电脑作为PC市场上的后起之秀，能够赢得越来越多的用户的青睐，认真听取用户意见是重要原因。我们不仅及时、认真收集用户抱怨，我们还经常设身处地站在用户的立场来评价我们的产品和服务，通过开展批评和自我批评，最终提高用户满意度，提高品牌的号召力。

——海尔集团计算机本部本部长  高以成